ISO/IEC要求建立20000信息技术服务管理标准ITSMS是一个文件体系，ISO20000认证的第一阶段是文件审核，文件是否完整.足够.有效性与审计的成败有关，因此，在整个过程中，ISO在2万认证项目实施过程中，逐步建立和完善文件体系十分重要。
组织应成立专门的文件编写小组，负责建立专门的文件编写小组ITSMS文件系统。系统文件的编写应符合以下原则：
1.符合性：满足ISO/IEC20000的基本要求，还应符合组织的实际业务运作；
2.可读性：用词不宜过于难懂，应语句流畅，表达清晰，简洁明了；
3.逻辑：在内容安排和说明中，要符合逻辑规律，不能前后矛盾或说法不一；
4.一致性：应按统一格式要求编写，不能各行其是，百花齐放；
5.系统性：除参考外ISO除四级文件体系外，各级文件应结构合理.接口清楚.引用有效.紧密相连;
6.可操作性：必须符合组织的客观实际，具有可操作性；
7.相容性：各种质量体系相关文件，应保持良好的相容性，即协调不产生矛盾；
8.可维护性:管理体系应随着业务环境的变化定期修订，高级文件不宜频繁修改。如果修改了操作文件，应注意其版本。
目前国内很多IT服务企业及提供内部服务IT就服务组织而言，ISO20000认证的意义并不局限于IT服务符合规范，提高质量，关键在于它是IT量化和评估服务提供了一个有效的衡量渠道IT部门的投资回报具有积极意义。lSO20000人基于流程管理模式，工作分解为不同的流程，并实施到各部门或个人，使流程量化输入输出为员工的工作量化提供了可能性，特别是服务台的一线员工可以通过几个具体指标实现完全的工作量化测量。
